Remote Job Opportunity - Computer User Support Specialist - Dal with Security Clearance

Descripción del puesto: Especialista en Soporte al Usuario de Computadoras

Buscamos un Especialista en Soporte al Usuario de Computadoras para unirse a nuestro equipo de individuos calificados y diversos. El candidato seleccionado formará parte del Programa de Servicios de Ingeniería y Soporte de Mesa de Ayuda de Tecnología de la Información de HHS OIG.

El Técnico de Mesa de Ayuda de TI brinda asistencia técnica a los usuarios de HHS-VIP y HHS, responde preguntas; resuelve problemas informáticos para clientes por teléfono o electrónicamente, y en el sitio según sea necesario; brinda asistencia sobre el uso de hardware y software de computadora, incluyendo impresión, instalación, procesamiento de textos, correo electrónico y sistemas operativos.

Roles y Responsabilidades:

Proporcionar un servicio receptivo, confiable y consistente a todos los usuarios, incluyendo VIPs. Ofrecer servicios de TI que respondan apropiadamente a las necesidades urgentes de los clientes. Brindar referencias y escalaciones rápidas a una opción de servicio de soporte de TI adecuada. Cumplir con todos los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), incluyendo, entre otros, velocidad de respuesta, resolución en el primer contacto y límites en los tickets antiguos. Resolver problemas técnicos y responder consultas por teléfono en apoyo de los sistemas de hardware, software, red y telecomunicaciones de computadoras de clientes internos y/o externos. Diagnosticar, identificar, aislar y analizar problemas utilizando registros de bases de datos históricas. Responder y diagnosticar problemas a través de la discusión con los usuarios. Identificar, investigar y resolver problemas técnicos. Responder a llamadas telefónicas, correos electrónicos y solicitudes de personal para soporte técnico. Documentar, rastrear y monitorear incidentes en el sistema ITSM (ServiceNow ITSM) para asegurar una resolución oportuna. Interactuar con el Nivel 3 para escalaciones efectivas y garantizar una resolución rápida. Proporcionar soporte en el sitio a los usuarios una vez por semana en la Oficina Regional de HHS OIG, y según sea necesario para despachos adicionales en el sitio. Proporcionar soporte de "manos inteligentes" al personal del Nivel 3 cuando estén en el sitio.

Calificaciones Requeridas:

Para ser considerado para este puesto, debes cumplir mínimamente con los conocimientos, habilidades y aptitudes que se enumeran a continuación:

2 años de experiencia con una licenciatura; 0 años de experiencia con una maestría, o 4 años con un diploma de escuela secundaria. Este puesto requiere ciudadanía estadounidense y la capacidad de obtener una autorización de confianza pública (public trust clearance). 1 año de experiencia trabajando en un entorno de mesa de ayuda con herramientas ITSM, preferiblemente herramientas ServiceNow.