Gerente de Soporte Técnico

Sobre esta oportunidad

Promenade busca un Gerente de Soporte Técnico para liderar un equipo especializado en resolver escalaciones de alto impacto en su suite de software. Este es un rol de jugador-entrenador ideal para alguien que se sienta cómodo alternando entre liderazgo operacional, troubleshooting técnico profundo, trabajo con datos y conversaciones directas con clientes. Si te atrae combinar estrategia operacional con «meter las manos» en problemas técnicos complejos, este es tu lugar.

Perfil buscado

Buscamos a un profesional versátil que sea igual de efectivo en una reunión con un cliente resolviendo problemas críticos, trabajando con liderazgo para implementar métricas significativas, investigando fallos en aplicaciones con herramientas de observabilidad, o validando y limpiando datos en Excel. Necesitas ser alguien que entienda que un buen soporte técnico es la intersección entre servicio al cliente, excelencia operacional y rigor técnico.

Requisitos clave

• 3+ años de experiencia gestionando equipos de soporte técnico, operaciones técnicas o roles similares orientados al cliente
• 6+ años en soporte técnico B2B SaaS, operaciones técnicas o entorno comparable
• Experiencia comprobada liderando resolución de problemas escalados y gestionando trabajo técnico complejo con clientes
• Capacidad para implementar KPIs, SLAs y reportes operacionales
• Experiencia con herramientas como Jira, Zendesk, New Relic o plataformas similares
• Excelentes habilidades de comunicación entre equipos (cross-functional) y comodidad trabajando con clientes, pares y líderes sénior
• Sólidas habilidades organizacionales, de priorización y gestión de stakeholders
• Confort con análisis de datos, troubleshooting técnico y mejora de procesos

¿Qué harás día a día?

• Liderar operaciones del equipo: escalaciones, priorización, gestión de carga de trabajo y reportes
• Ser el punto técnico más senior para temas complejos en POS, e-commerce, hardware e integraciones con terceros
• Reunirte directamente con clientes para capturar requisitos, datos y apoyar migraciones e importaciones
• Supervisar o apoyar directamente la mapeo, limpieza y validación de datos usando Excel y herramientas relacionadas
• Asociarte con Ingeniería en triaje de bugs, reproducción de problemas, análisis de causa raíz y planificación de remedios
• Ejecutar cadencia regular de revisión de bugs con el equipo de Ingeniería, asegurando que los defectos estén documentados, priorizados y en seguimiento hasta su resolución
• Establecer e implementar KPIs y SLAs del equipo para mejorar accountability, visibilidad y salud operacional
• Usar herramientas de observabilidad como New Relic para investigar problemas, identificar tendencias y mejorar la efectividad del troubleshooting
• Asociarte con Customer Success, Implementation, Product y otros líderes para mejorar interfaces entre equipos, handoffs y resultados con clientes
• Entrenar y desarrollar miembros del equipo, reforzando ownership, comunicación, priorización y ejecución
• Identificar oportunidades de automatización, aplicación de IA, mejora de herramientas y optimización de procesos en soporte y onboarding

Beneficios de la posición

• Impacto directo: tu trabajo afecta directamente la experiencia de clientes de pequeños negocios en industrias reales (florería, comida, licores, carnicerías)
• Rol versátil: alternancia entre liderazgo estratégico, trabajo técnico hands-on y relaciones con clientes
• Crecimiento profesional: oportunidad de desarrollar habilidades en operaciones, liderazgo técnico y análisis de datos
• Equipo de clase mundial: trabaja con inversores como Andreessen Horowitz, Spark Capital y Crunch Fund
• Cultura sin jerarquía: cada persona tiene voz para crear cambio sin burocracia ni política
• Ubicación flexible: posición 100% remota, aunque la empresa está en Santa Monica, California (a una cuadra de la playa)

¿Por qué considerar a Promenade?

Promenade es una empresa backed por algunos de los mejores inversores de Silicon Valley (Andreessen Horowitz, que también invirtió en Airbnb, Box, Facebook, Lyft y Twitter; Spark Capital, que invirtió en Tumblr, Upworthy y Warby Parker; y Crunch Fund, que apoyó Square y Uber). La empresa fue nombrada una de las «5 Sizzling Silicon Beach Startups to Watch» por Entrepreneur magazine.

Si buscas estar en primera fila viendo cómo una empresa disrupt una industria masiva y te atrae ayudar a pequeños negocios que sirven a nuestras comunidades, Promenade es tu lugar. La cultura se basa en que cada persona tiene voz para mover la aguja: sin jerarquía innecesaria, sin burocracia, sin política. Solo gente real resolviendo problemas reales.

Cómo aplicar

Al aplicar, por favor menciona la palabra ATTRACTIVE y el tag RNDQuMTk5LjIxOC4yNTQ= (#RNDQuMTk5LjIxOC4yNTQ=) en tu candidatura. Esto es una medida beta para evitar solicitudes de spam y ayuda a la empresa a identificar candidatos que leyeron la vacante completa.

Rango salarial

No especificado por la empresa.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.