Líder de Aseguramiento de Calidad en Experiencia del Cliente

Sobre esta oportunidad

Hyprwork busca a un Líder de Aseguramiento de Calidad (QA Team Lead) para Experiencia del Cliente, que trabajará con HarZa Group, un grupo que construye y escala marcas direct-to-consumer de salud y bienestar. La empresa ha llevado marcas de e-commerce desde cero hasta cifras de siete y nueve dígitos, creció 12 veces en un solo año y hoy cuenta con cerca de 150 personas en más de 15 países. Funciona con un modelo remote-first, async-first y de alta responsabilidad.

Este no es un puesto de monitoreo ni un rol individual con otro nombre. Hoy la calidad se mide, pero la dirección no confía en los puntajes y la rúbrica no distingue una buena interacción de una simplemente conforme a las políticas. Vas a reconstruir el estándar desde cero, demostrar que refleja la realidad y liderar a un equipo pequeño de evaluadores que lo aplique.

Perfil buscado

Buscamos a un líder de calidad con experiencia real gestionando personas, que haya construido rúbricas desde cero y sepa defender sus números ante fundadores. Alguien que audite tanto llamadas como interacciones escritas, que entienda el mundo de suscripciones, reembolsos y retención, y que tome decisiones con autonomía.

Tus responsabilidades principales:

• Estándares: definir por escrito qué significa calidad, junto con el Head of CX y el liderazgo. La rúbrica debe medir precisión, cumplimiento de políticas, comportamiento de retención y resolución completa, no solo tono, y debe correlacionar con clientes que se quedan.
• Equipo: definir cuotas de cobertura, dirigir sesiones de calibración para que dos evaluadores califiquen igual, revisar su trabajo y desarrollarlos.
• Cobertura e integridad de datos: asegurar que grabaciones y conversaciones existan y que las muestras sean representativas por marca, canal y agente.
• Coaching y escalamiento: convertir hallazgos en planes de coaching junto con los líderes de equipo y escalar de inmediato las violaciones críticas (reembolsos incorrectos, ofertas no autorizadas, riesgos de cumplimiento) con evidencia.
• Retroalimentación al negocio: analizar de forma recurrente qué dicen las interacciones sobre precios, guiones, políticas y problemas de producto, y presentarlo con recomendaciones.

Requisitos clave

• 4 o más años en aseguramiento de calidad, cumplimiento en CX o supervisión de soporte, con al menos 2 liderando personas.
• Experiencia comprobable construyendo o reconstruyendo una rúbrica de QA desde cero y logrando el acuerdo del liderazgo.
• Experiencia evaluando interacciones de voz y escritas; la auditoría de llamadas es indispensable.
• Background en direct-to-consumer o e-commerce, idealmente con suscripciones, cobros recurrentes, reembolsos y retención. Salud y bienestar es un plus.
• Dominio a nivel de configuración de plataformas de helpdesk y telefonía. El stack incluye Richpanel, Checkout Champ, AirCall, ClickUp y Slack.
• Capacidad analítica para detectar patrones en datos cualitativos, cuantificarlos y defenderlos.
• Inglés escrito sólido, con feedback claro y accionable para agentes de más de 15 países.
• Disponibilidad para traslapar con la ventana de colaboración de 8 am a 12 pm EST.
• Criterio propio: no escalas preguntas; presentas el problema, la causa raíz, al menos tres opciones y tu recomendación.

Beneficios de la posición

• Posición 100% remota como contratista internacional.
• Responsabilidad real sobre el estándar de calidad de una operación de CX en rápido crecimiento.
• Acceso directo al liderazgo de CX y de la compañía.
• Apoyo para bienestar.
• Estructura de bonos por desempeño.
• Vacaciones pagadas.
• Días por enfermedad.
• Permiso parental.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.